Points à retenir en gestion de crise sur les réseaux sociaux

Gestion de crise sur les réseaux sociaux: comment préparer un plan et l’exécuter

Les réseaux sociaux sont la meilleure façon de faire connaître votre marque et d’entretenir une relation de confiance avec vos clients et futurs prospects. Toutefois, lorsque les choses deviennent hors de contrôle, vous devez absolument être réactif et prendre les mesures nécessaires afin que votre marque ne subissent pas d’énormes conséquences.

Dans l’élaboration de votre stratégie numérique, vous devriez penser aux situations qui pourraient faire du tort à votre marque sur les réseaux sociaux. Vous devez donc préparer un plan de gestion de crise. On vous montre comment!

Le plan de gestion de crise

Plus votre compagnie est grande, plus les risques de crise sont grands. Et plus les risques sont grands, plus votre plan d’exécution devrait être complet. L’idée d’instaurer un plan est de définir les rôles de chacun et de limiter les dégâts le temps venu.

D’abord, vous devez inclure une liste des personnes qui seront impliquées dans le processus. Puis, les contacts des personnes qui doivent être jointes dans un cas majeur. La ligne directrice doit être formellement établie.

Votre plan devrait inclure:

  • Une échelle pour mesurer les types et l’importance d’une crise
  • Les rôles et les responsabilités de chacun
  • Un plan de communication interne
  • Les contacts mis à jour de toutes les personnes impliquées
  • Un processus d’approbation des messages pour les réseaux sociaux
  • Des messages, images et informations préapprouvées
  • Une nétiquette et une politique à respecter

La crise

Une crise survient: quels sont les éléments déclencheurs? À qui la faute revient-elle? Est-il trop tard pour réagir? Toutes ces questions sont faciles à répondre lorsqu’on fait une veille constante de ses réseaux sociaux. Les éléments à suivre de près (mots-clés, hashtag, opinions, etc.) sont:

  • Le nom de votre entreprise
  • Vos produits ou vos marques
  • Vos compétiteurs
  • Les influenceurs
  • Les plaintes déposées
  • Votre CEO
  • Les mots-clés en lien avec votre industrie

Si vous gardez l’oeil bien ouvert et que vous identifiez un message avec un danger potentiel, vous devrez décider si vous intervenez ou simplement observez. Le tout, selon l’importance que vous accordez à ces messages.

Comment réagir

Agissez rapidement

Les réseaux sociaux sont un portail d’informations, oui, mais de frustrations aussi. La colère peut rapidement se déchaîner en outrage de masse. Le tout se passe habituellement à une vitesse telle que les compagnies ne peuvent pas suivre. C’est pourquoi il faut être préparé!

Laissez les gens parler — mais ne les confrontez pas

Personne ne veut être ignoré, surtout lorsque la frustration l’habite. Répondre seulement aux commentaires positifs et ignorer ou supprimer les négatifs paraît très mal, et ne fait qu’ajouter de l’huile sur le feu.

Si vous répondez directement aux gens, évitez les grandes conversations. Laissez plutôt savoir que vous connaissez la nature du problème et proposez un numéro de téléphone ou une adresse courriel à laquelle les gens peuvent vous rejoindre.

La communication interne

Bien que dans les temps de crises, il soit plus tentant de répondre aux demandes externes, il ne faut surtout pas oublier les communications à l’interne. Assurez-vous que tout le monde dans votre entreprise sache exactement ce qu’ils doivent — ou pas — faire.

Bref, une crise peut se déclencher très rapidement sur les réseaux sociaux. L’information circule vite et il faut s’assurer de limiter les dégâts! Si vous avez besoin d’aide dans votre stratégie numérique ou l’élaboration d’un plan pour une gestion de crise sur les réseaux sociaux, nous pouvons vous aider.

Commentaires

Ajouter un commentaire

Derniers articles

Indicateurs de performance de réseaux sociaux

Mesurer vos publicités sur les réseaux sociaux

On le sait tous, être une entreprise sur Facebook et se faire valoir devient de plus en plus difficile. Bien que le placement publicitaire soit toujours une option, il est de plus en plus nécessaire afin d’atteindre certains objectifs fixés. En discutant avec certains clients, nous nous rendons bien compte...

Clients